A designação legal exacta
A expressão correcta, no direito português, é centro telefónico de relacionamento. É a que consta do título e do articulado do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, e é a única que produz efeitos jurídicos.
As designações de mercado — call center, contact center, centro de contacto, centro de atendimento, help desk, service desk — não têm correspondência normativa. Não são incorrectas na comunicação comercial, mas não substituem a designação legal em documentação de conformidade, em resposta a autoridade ou em cláusula contratual.
Designações e correspondência normativa
| Designação | Uso | Correspondência normativa |
|---|---|---|
| Centro telefónico de relacionamento | Legal | Decreto-Lei n.º 134/2009, artigo 2.º |
| Call center | Mercado | Nenhuma |
| Contact center | Mercado | Nenhuma |
| Centro de contacto | Mercado | Nenhuma |
| Centro de atendimento | Mercado e administrativo | Nenhuma, embora surja em documentação sectorial |
Porque é que a distinção importa
Importa em três momentos concretos: na redacção de um caderno de encargos, em que a designação determina o objecto contratado; na resposta a uma acção inspectiva, em que a designação determina o regime invocado; e na documentação interna de conformidade, em que a utilização de terminologia de mercado enfraquece a demonstração de que a entidade conhece o regime que lhe é aplicável.
A entidade descreve a sua operação como contact center em toda a documentação interna e, quando confrontada com uma questão de conformidade, não consegue estabelecer com clareza que essa operação é, para efeitos legais, um centro telefónico de relacionamento — o que dificulta a própria construção da defesa.
Aplicar isto ao seu caso
O enquadramento geral não substitui a análise concreta. O diagnóstico determina o que se aplica à sua operação em particular.